בפרטנר מבטיחים חווית שירות- יצאנו לבדוק

לשם הגילוי הנאות יש להקדים ולומר שביקור במוקדי השירות של חברת פרטנר, מפעילת רשת אורנג', זו חוויה מסעירה, במיוחד למי שבא מהמגזר הדתי. אחרי כל הדיבורים על תוכניות, זמני תגובה, היכרות עם מכשירים והכשרת נציגים, ישנו דבר אחד שנותר ברור- חברת פרטנר לוקחת ברצינות גמורה את עצמה, את רמת השירות שלה ואת מכלול השירותים שהיא מעניקה. כמי שרגילים יותר לדברים ש"נבנים תוך כדי ריצה" ולתרבות הסמוך, יש בכך משום חידוש מרענן. באופן עקרוני הביקור שלנו במשרדי ובמרכזי השירות של החברה בראש העין נועד כדי ללמוד על תוכניות חדשות הקשורות לשירות הלקוחות, אולם עוד לפני הנתונים על התוכניות- כבר בכניסה למקום והתנאים הפיזיים יש תחושה של עבודה, השקעה בעובדים ורצינות גמורה בגישה. דברים שגרמו לי לחשוב מה היה אילו היו עובדים במוסדות תורניים בצורה דומה.

בפגישה עם סמנכ"ל השירות של אורנג', אלי גליקמן, נפרסו בפנינו המטרות המרכזיות של מרכזי השירות של החברה, שנגזרים מההחלטה האסטרטגית שקיבלה אורנג' לאחרונה להפוך מחברת סולולר בלבד ל"חברת תקשורת ומדיה". במסגרת הזו מתחילה החברה לשווק כבר כיום תוכניות לטלפון קווי ביתי וכן שירותי אינטרנט. כבר כיום מטפלים מרכזי השירות של אורנג' בכ60,000 שיחות ביום. מלבד זאת פונים הלקוחות לחברה גם בדרכים רבות נוספות- דרך אתר האינטרנט של אורנג', פקסים, ס.מ.ס ודרך המוקדים הקוליים (i.v.r).

סמנכ"ל ‏חטיבת הלקוחות של אורנג', אלי גליקמן, עם גביעים שהחברה קיבלה בתחרויות שירות שונות.

על פי דברי סמנכ"ל השירות בחברה, חברת פרטנר עושה מאמצים ל"חשוב קדימה" ולהקדים את המתחרים לא רק בתחומים של רמת השירות, זמן תגובה, הידע של נותני השירות וכדומה, אלא גם בהבאת שירותים חדשים ותפיסות חדשניות לשוק. כך לדוגמא השיקה החברה לאחרונה את השירות "myorange", המאפשר ללקוחות לבחון בכל עת את מצב החשבון שלהם דרך המכשיר הנייד וכן שירות שבו מוקד השירות חוזר ללקוח אם אין ברצונו של הלקוח להמתין על הקו. לא מדובר בשירות "תשאיר הודעה ונחזור אליך" אלא בשירות ממוחשב שבו בלחיצת מקש התור של הלקוח בהמתנה לשירות נשמר, הוא מנתק את הטלפון ומתפנה לענייניו וכאשר מגיע תורו המערכת חוזרת אליו באופן אוטומטי. מדובר בשירות ראשון בעולם שמאפשר ללקוחות להיגמל מהצורך להמתין בכלל לשירות. תתקשר, חייג מספר, נתק ואנחנו נודיע לך כשיגיע תורך.

נקודה חשובה שחזרה והודגשה בשיחה היא העובדה שאנשי אורנג' מאמינים שגם עלויות גדולות יותר כרגע (כמו השירות שבו החברה מתקשרת ללקוח, או הגדלת מספר נותני השירות) הם רווחיים לאורך זמן, כי לקוח מרוצה הוא לקוח שנשאר לאורך זמן. על פי התפיסה הזו משקיעה החברה הון עצום ומחשבה רבה בפעולות ניתור בלתי פוסקות של איכות השירות, אופי השיחות שמנהלים הנציגים, הכשרת העובדים וסינונם ועוד (על פי הנתונים הנוכחיים החברה מקבלת לעבודה 1 מתוך 30 או מכל 50 פונים לעבודה!). חלק מהתפיסה הזו ראינו בעינינו בלובי רחב הידיים של משרדי החברה- שם ממוקמים חנויות נוחות ושירותים שונים לטובת העובדים...
שוב, התפיסה פשוטה-
עובדים מרוצים פירושם שירות יותר טוב ללקוח, שירות יותר טוב פירושו לקוח מרוצה ולקוח מרוצה פירושו יותר רווחיות לאורך זמן.

נקודה נוספת שחזרה בשיחה היא הניטור הבלתי פוסק של רמות השירות, זמני התגובה... ובכלל המדידות הבלתי פוסקת של כל אחד מהשירותים שהחברה מוכרת. הגרפים, המדדים והבחינה החוזרת ונשנית הם חלק מהותי מהחיים בחברת פרטנר. ולאחרונה הם הושקה מערכת ייחודית לניטור אוטומטי (ממוחשב ואינטליגנטי) של רמת השיחות שמנהלים נציגי השירות.