חברת פרטנר במערך שירות חדש

בעוד כולנו רגילים למערך תיקוני הטלפונים ה"רגיל" שבו הלקוח מגיע לתחנת שירות, מוסר את המכשיר לתיקון וממתין לתיקונו, חברת פרטנר חנכה מערך שירות חדש ללקוח. במסגרת השיטה החדשה יש ללקוחות החברה אפשרות למסור את מכשיר לתיקון בכל אחת מעשרות נקודות המכירה והשירות של orange ברחבי הארץ. בשלב המסירה, הלקוח מזוהה כבעל המכשיר ו/או כבעל הרשאה למסירתו לתיקון.
במערכות החברה נרשמת התקלה ותלונתו של הלקוח, המכשיר נעטף ומוצמד לו קוד תיקון. המכשירים נאספים ע"י שליחים ייעודיים ומגיעים למעבדת התיקונים הארצית בפתח תקווה.
מרגע הגעת המכשירים למעבדת התיקונים, מתבצע הליך קליטה הכולל מיון מכשירים לפי סוג היצרן וכן לפי סוג מכשיר.
בחלק מהמקרים ובהתאם לצורך, לפני ביצוע תיקון המכשיר יוצרים קשר עם הלקוח, לקבלת אישור על תיקון בחיוב או למימוש מכשיר חלופי במקרה של נזק משבית. בתום התיקון, עוברים המכשירים מהטכנאים לעמדת בקרת איכות נוספת.
בשלב הסופי, המכשירים נארזים ומתמיינים בהתאם ליעד – מרכז שירות, orange stores בקניונים, orange centers או לבית הלקוח כל זאת עפ"י דרישתו, בקרוב גם במשווקי orange.

במסיבת העיתונאים שבה נחשף המערך החדש דיבר מנכ"ל אורנג', דוד אבנר, על השיטה החדשה-

"חברת פרטנר ממשיכה להתוות מהלכים המשנים את פני השירות בישראל. השנה אנחנו מעמידים רף חדש בתפיסת השירות והמכירה, ממשיכים בטיפוח נאמנות לקוח ופועלים לחידוש ולאיתור "הדבר הבא" מעבר לציפיותיו. באמצעות מהלך השירות לתיקוני המכשיר יצרנו שיפור משמעותי בכל תהליך האיסוף, התיקון והבקרה ומסירת המכשיר. הרחבנו את נקודות המגע עם הלקוח לכדי 120 מרכזים, טווח שעות הפעילות התארך עד לשעות הלילה וכן הוקמה מעבדה, הערוכה לעולם המחר של ציוד הקצה. המעבדה הינה מרכז טכני ראשון מסוגו בארץ, מקצועי ומתמחה, הערוך לקבלת כל מגוון המכשירים מכל רחבי הארץ לתיקון. במהלך הכולל הושקעו למעלה מ-15 מיליון שקלים".

אלי גליקמן, סמנכ"ל חטיבת הלקוחות בפרטנר אמר כי: "בשנה האחרונה orange עורכת שינוי במערך השירות כחלק מתהליך אסטרטגי רחב היקף בו, מתחילת 2009 ועד לסוף אוגוסט משלשת החברה את נקודות המגע עם הלקוח בערוצים השונים (120 נקודות בסוף אוגוסט). כחלק מתהליך זה, פרשה החברה עמדות מכירה עצמאיות בקניונים המובילים ברחבי הארץ וכן השיקה באופן הדרגתי חנויות שירות ומכירה בקונספט חדשני. זאת בנוסף למרכזי השירות הקיימים ברחבי הארץ, השירות הטלפוני, טלמרקטינג נציגי מכירה ישירה ועוד." "לפני כשנה" מדגיש גליקמן, "כחלק ממדיניות השירות של החברה, החלטנו על שינוי הקונספט וכניסה למהלך כולל שייתן מענה רב מימדי ללקוחותינו. הנחו אותנו מספר פרמטרים: נגישות לקהל הרחב, קיצור משך זמן ההמתנה במרכזי השירות והמכירה, הארכת זמני פעילות של עמדות השירות והמכירה, התמקצעות סגמנטיאלית בתיקונים על פי סוג מכשיר וסוג יצרן וכן בקרת איכות קפדנית. לצורך כך, ערכנו ניסוי במרכזי השרות והמכירה הפרוסים ברחבי הארץ במטרה לבחון שירות תיקונים משופר, במסגרתו לקוח המוסר מכשירו לתיקון נהנה ממכשיר חלופי באופן מיידי וללא המתנה. בניסוי עלו מספר ממצאים חשובים ביניהם, ירידה משמעותית באחוז התקלות החוזרות בשיעור של כ- 2/3 וכן דווח כי 89% מהלקוחות הביעו שביעות רצון מהמהלך. לאור תוצאותיו המוצלחות של הניסוי, לקחה החברה החלטה אסטרטגית על הקמת מעבדה ארצית ומרכזית הנותנת מענה למתכונת הייחודית של שירות התיקונים שיצרנו. המעבדה עונה לצרכי הקידמה הטכנולוגית, משפרת משמעותית את איכות התיקונים ומקטינה את זמני ההמתנה במרכזי השירות ומהווה גורם משמעותי בהעלאת שביעות רצון לקוחותינו".